2018 年土方起重機(jī)械和叉車用戶滿意度評價(jià)調(diào)研結(jié)果發(fā)布

中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會 2018 年會于 11 月 26 日在上海成功召開，會議以《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)，以“推動質(zhì)量提升、實(shí)現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機(jī)械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動，以“質(zhì)量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2018 土方、起重機(jī)類機(jī)械和叉車的用戶滿意度評價(jià)調(diào)研結(jié)果》。用戶工作委員會自 2003 年 3 月成立 15 年來，在中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)下，工作重心定位于“開展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高” ，從用戶端以市場需求信息為導(dǎo)向，推動工程機(jī)械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量國際競爭力。 站在質(zhì)量時(shí)代點(diǎn)推動市場質(zhì)量觀念，首次開展“質(zhì)量可靠性提升公開課”，吸引力大批工程機(jī)械質(zhì)量工作者。本次會議共吸引了來自生產(chǎn)制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、施工企業(yè)、經(jīng)銷商、社會維修服務(wù)公司和行業(yè)媒體等 300 多人代表參加質(zhì)量可靠性公開課。

中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會 2018 年會于 11 月 26 日在上海成功召開

2018 年用戶工作委員會根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意度測評模型 和 方 法 指 南 》 GB/T19038-2009 ， 《 顧 客 滿 意 度 測 評 通 則 》GB/T19039-2009 和《工程機(jī)械用戶滿意度測評規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了《土方、起重類工程機(jī)械和工業(yè)車輛產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研》工作，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機(jī)械質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的土方機(jī)械類產(chǎn)品有挖掘機(jī)、裝載機(jī)、推土機(jī)；起重機(jī)械類產(chǎn)品有塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、汽車起重機(jī)、履帶式起重機(jī)；工業(yè)車輛類產(chǎn)品有叉車。在各個(gè)行業(yè)層面上觀測產(chǎn)品質(zhì)量的總體市場評價(jià)結(jié)果，以及不同產(chǎn)品在不同地區(qū)的市場評價(jià)結(jié)果。

2018 年共訪問 31 個(gè)省市區(qū)的土方機(jī)械、起重機(jī)械和叉車的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、人員面訪、用戶座談會等多種方式獲得了 5668 份訪問樣本，涉及產(chǎn)品 22887 臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè) 105 家，收集了大量的有價(jià)值的用戶評價(jià)信息，非常值得企業(yè)參考。用戶滿意度評價(jià)調(diào)查維度與以往相同包括總體滿意度評價(jià)，品牌形象評價(jià)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、感知價(jià)值評價(jià)、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價(jià)結(jié)果具有很強(qiáng)的可比性。

工程機(jī)械行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代已到來！2018 年工程機(jī)械市場各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評價(jià)如何？讓我們透過中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的評價(jià)調(diào)查聽一聽用戶的心聲。

一、土方類工程機(jī)械的用戶評價(jià)結(jié)果：

1、挖掘機(jī)評價(jià)問卷 2064 個(gè)，涉及各種型號挖掘機(jī) 3864 臺，大小品牌 25 家，品牌產(chǎn)品銷量占全行業(yè) 80%市場份額，挖掘機(jī)行業(yè)用戶滿意度為 77.7 分處于良好水平，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）用戶滿意度比較：挖掘機(jī)用戶認(rèn)為歐美品牌高于其他品牌，處于行業(yè)水平以上。日系、韓系、國產(chǎn)品牌處于行業(yè)水平之下。國產(chǎn)品牌挖掘機(jī)提升仍有提升空間。

（2）服務(wù)質(zhì)量比較：國產(chǎn)挖掘機(jī)品牌的服務(wù)滿意度處于行業(yè)水平之上，高于歐美、日系、韓系品牌，成為國產(chǎn)挖掘機(jī)的優(yōu)勢之一。

（3）大中小挖比較：用戶對大挖產(chǎn)品滿意度較高，在行業(yè)水平以上。中挖的滿意度水平處于行業(yè)水平以下。小挖的滿意度水平接近行業(yè)水平。

（4）東部、西部、中部區(qū)域比較：挖掘機(jī)在東部區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)水平以上。西部區(qū)域和中部區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)水平以下。

（5）挖掘機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本、服務(wù)及時(shí)性。

（6）挖掘機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)。

（7）用戶選購?fù)诰驒C(jī)時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響力、作業(yè)效率。

2、裝載機(jī)行業(yè)用戶滿意度為 84.1 分，處于優(yōu)秀水平，表明裝載機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，中國品牌引領(lǐng)市場的作用明顯，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）裝載機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)值感、服務(wù)及時(shí)性。

（2）裝載機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、空調(diào)、變速箱。

（3）用戶選購裝載機(jī)時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、品牌影響力。

3、推土機(jī)行業(yè)用戶滿意度為 76.8 分，處于良好水平，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：。

（1）推土機(jī)用戶抱怨的問題主要有產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能。

（2）推土機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)。

（3）用戶選購?fù)仆翙C(jī)時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是為產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價(jià)格、產(chǎn)品性能。

二、起重類工程機(jī)械的用戶評價(jià)結(jié)果：

1、塔式起重機(jī)行業(yè)用戶滿意度為 83.2 分，處于優(yōu)秀水平，用戶對中國品牌塔式起重機(jī)認(rèn)可度較高，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）塔式起重機(jī)樣本量較多的品牌 11 個(gè)，各自滿意度差異較大，總體上來看，優(yōu)秀品牌用戶認(rèn)可度較高。

（2）華北區(qū)域、東北區(qū)域和華東區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)水平以上；華中區(qū)域、華南區(qū)域、西北區(qū)域和西南區(qū)域的用戶滿意度在行業(yè)水平以下。

（3）塔式起重機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，其次是服務(wù)及時(shí)性和維修成本的問題。

（4）塔式起重機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為電器系統(tǒng)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)和控制系統(tǒng)。

（5）用戶選購塔式起重機(jī)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價(jià)格和產(chǎn)品性能。

2、施工升降機(jī)業(yè)用戶滿意度為 87.8 分，處于優(yōu)秀水平，用戶對中國品牌施工升降機(jī)比較認(rèn)可，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）東北區(qū)域、華北區(qū)域、華東區(qū)域和華南區(qū)域的用戶滿意度較好，在行業(yè)水平以上；華中區(qū)域、西南區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度在行業(yè)水平以下。

（2）施工升降機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，其次是服務(wù)及時(shí)性和維修成本的問題。

（3）施工升降機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為電氣系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)件。

（4）用戶選購施工升降機(jī)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響力和產(chǎn)品性能。

3、汽車起重機(jī)行業(yè)用戶滿意度為 78.9 分，處于良好水平，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）汽車起重機(jī)用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，其次是服務(wù)及時(shí)性和配件及時(shí)性問題。

（2）汽車起重機(jī)用戶對頻繁出現(xiàn)故障部位的評價(jià)中，上車部分排在前三位的是液壓系統(tǒng)、電控系統(tǒng)和伸縮系統(tǒng)。下車部分排在前三位的是電控系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動系統(tǒng)。

（3）用戶選購汽車起重機(jī)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能和整機(jī)價(jià)格。

4、履帶式起重機(jī)行業(yè)用戶滿意度為 77.9 分，處于良好水平，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）履帶式起重機(jī)用戶抱怨的主要是維修成本的問題，其次是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)及時(shí)性的問題。

（2）履帶式起重機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和安全保護(hù)裝置。

（3）用戶選購履帶式起重機(jī)時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量。

三、叉車產(chǎn)品的用戶評價(jià)結(jié)果：

叉車行業(yè)用戶滿意度為 83.6 分，處于優(yōu)秀水平，用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）用戶抱怨問題主要有產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性和產(chǎn)品價(jià)值感。

（2）叉車用戶感受到的故障部位比例較高的前三項(xiàng)為電氣元件、發(fā)動機(jī)、輪胎。

（3）用戶在選購叉車時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價(jià)格、產(chǎn)品性能。

聯(lián)系人：韓茂聯(lián)系人  韓茂 副秘書長 電話：15369658708

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用戶工作委員會會務(wù)組

2018 年 11 月 26 日